服务品质与销售价格哪个是王道？

    在本系列博文的第一部分中，我提到所有受访行业中都有超过半数的亚太区消费者曾经历过糟糕的客服体验，比例由金融服务业的51%到电信业的64%不等。但从整体上看，消费者对服务体验并非特别不满意。尽管有过糟糕服务体验的消费者比例很高，但所有受访国抑卸苑务感到不满的消费者比例却不到20%。

    你可能会问，为什么会这样？答案很简单，因为消费者对服务体验的期望较低，所以在遇到糟糕的服务体验时，他们会觉得是预料之中。那么，消费者是否重视良好的服务体验？或者是否愿意为“更优质的务”支付更高的价格？慧锐系统(Verint Systems)委任益普索(Ipsos)开展的2013年亚太区消费者调查研究结果显示，只有23%的亚太区消费者重视“价格”甚于“服务”，各受访国家及地区中认为“价格更重要”受访者百分比如下：

• 日本：17%

• 澳大利亚：22%

• 中国内地：22%

• 印尼：25%

• 印度：26%

• 香港：28%

    考虑到调查所覆盖的发达市场和新兴市场，这样的调查结果令人意外，特别是一般人会以为新兴市场的消费者会认为“价格是王道”。但在慧锐携手益普索进行的消费者洞察研究中，更多消费者表示会为更"质的服务支付更高的价格，甚至中国和印度的消费者亦是如此。约有45%的亚太区消费者愿意为更好的服务支付更高的费用。

例如，一位来自澳大利亚的金融服务消费者表示：

   “他们的流程设计毫不繁琐，客服人员会尽量帮我把整个流程弄得尽可能简单。尽管费用较高，但这样的客户服务确实值得更高的价格。”

    消费者更频繁地在线上分享体验

    研究还证明，消费者利用多种通讯渠道来分享自己或好或坏的服务体验，而且频率更加频繁。调查显示，53%的消费者会通过智能手机、平板电脑、移动数据网络和社交渠道在社交媒体、博客和公司网站上分享自己的服务体验。具体比例如下：

• 42%使用社交网站（例如，Facebook）

• 27%使用微博网站（例如，Twitter）

• 24%使用博客或在线网站

    以香港这个典型的现代化城市为例，根据维基百科，香港人口约700万，目前拥有530万名网民，有400万Facebook用户。根据谷歌的数据，香港的智能手机普及率达63%，有96%的用户每天必定使用智能手机上网。如此高的智能手机普及率、社交媒体用户比例和每日使用网上分享资源的人群比例……将使世界变得越来越小。 

    此外，如今消费者分享或好或坏的体验已变成随时随地的行为，电话和电脑设备触手可及，再也不会有“情绪平静期”，遇到糟糕的体验分分秒秒可以立即分享，糟糕的服务在发生之时就可能会以闪电般的速度被传播，牢人知。

但好消息是，研究发现，更多消费者表示自己希望分享“积极体验”而非“消极体验”。

    调查结果显示，分享“积极体验”和分享“消极体验”的消费者分别占比41%和32%，这反映出婪颜吒偏向于分享“积极体验”。简而言之，一家公司如果能为消费者提供优质、愉快的消费体验，那么它将拥有一支品牌推广大军，通过众多社交渠道使其品牌“口口相传”，声名远播。